Oggi ciò che influisce di più sull’inclinazione dei clienti a spendere per un brand è da un lato il miglioramento della Customer experience e dall’altro la possibilità di accedere rapidamente alle informazioni e di rivolgere domande all'azienda. Uno studio europeo commissionato da Oracle, che coinvolge chi acquista online, spiega perché il servizio al cliente deve fare ancora dei passi avanti

La Customer satisfaction non basta più, ora è il momento della Customer experience. Lo afferma Oracle che ha presentato i risultati di studio nel quale sostiene come la Customer experience svolga un ruolo chiave ai fini della crescita del fatturato delle imprese europee e rappresenti un canale privilegiato per la differenziazione del marchio, in un’economia nella quale prodotti e servizi diventano sempre più una commodity.

Il diverso rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto fanno la differenza al punto che lo studio, titolato “Perché la Customer Satisfaction non basta più!” spiega che nell’81% dei casi i consumatori/acquirenti sarebbero disposti anche a pagare di più pur di vivere un’esperienza di acquisto qualitativamente migliore (89% in Italia). E circa la metà (44%) si è detta pronta a pagare un sovrapprezzo di oltre il 5% (il 32% in Italia).

Ciò che influisce di più sull’inclinazione dei clienti a spendere di più per un brand sono da un lato il miglioramento della Customer Experience in generale (40% della totalità del campione, 30% dei rispondenti italiani) e dall’altro la possibilità di accedere rapidamente alle informazioni e di rivolgere domande all'azienda (35% della totalità del campione, 44% italiani).

I clienti soddisfatti sono pochi

Realizzato a livello europeo nel giugno 2012 dalla società di ricerca Loudhouse che ha coinvolto 1.400 consumatori che hanno fatto acquisti online (50% donne, 50% uomini) e che sono entrati in contatto con un dipartimento di customer service nei 12 mesi precedenti, il report spiega che il 70% degli intervistati ha smesso di acquistare un determinato brand dopo un'esperienza insoddisfacente (62% in Italia) rivolgendosi nel 92%dei casi a una marca concorrente (94% in Italia).

Dall’indagine i customer service non ne escono molto bene. I clienti soddisfatti sono il 22% in totale e il 20% in Italia. Esistono ampi margini di crescita anche perché fra i cinque elementi che motiverebbero i consumatori a spendere di più ci sono il miglioramento della Customer experience in generale (40% – 30% in Italia), la garanzia di poter rivolgere agevolmente domande e di poter avere informazioni con facilità prima di effettuare un acquisto (35% – 44% in Italia) e l’adozione per il 32% (29% in Italia) di policy che facilitino la restituzione dei prodotti.

Online contano usabilità e personalizzazione

Visto che il campione è fatto di acquirenti online, gli ultimi due motivi per consumare di più riguardano il miglioramento dell’usabilità e delle funzioni di ricerca del sito web (26% -13% in Italia) e una maggiore personalizzazione dell’esperienza d’acquisto dei clienti (20% in totale e in Italia).

Una forte richiesta di semplificazione arriva dall’82% degli utenti (85%) che descrive le proprie esperienze come eccessivamente complesse, suggerendo che la fedeltà a un marchio sia strettamente legata alla semplicità di comunicazione. I clienti hanno confermato di aver dovuto utilizzare modalità di contatto diverse in caso di problemi (26%, in Italia 27%) e di averle dovute utilizzare più volte (24%, in Italia 25%). Dialogare con il customer service non è sempre facile.

Visto che si parla di online c’è spazio anche per i social media. Molte imprese non li starebbero sfruttando al meglio. Solo il 46% dei clienti ha ricevuto un feedback dopo aver postato un commento. Una piccola attenzione che ha gratificato il 27% dei consumatori. Il 9% ha reagito postando un commento positivo sull’organizzazione, il 6% è divenuto un cliente fedele, acquistando più prodotti o servizi e il 6% di intervistati ha cancellato il post negativo originario. Attenzione però al tipo di risposta. il 29% dei clienti si è arrabbiato nel momento in cui la risposta ricevuta non ha portato alla risoluzione del problema.

Un dato importante perché può tradursi in immagine negativa per il brand. Tra i fattori che sembrano maggiormente influenzare le decisioni d'acquisto, oltre al prezzo (56%, 52% in Italia), ci sono infatti proprio le review dei consumatori (47%, 52% in Italia) che frequentano soprattutto Facebook (26%), forum (16%), blog (9%) e Twitter (6%).

Fonte: ict4executive.it di Luigi Ferro